深圳新聞網2025年7月15日訊（記者 湯莎 實習生 張家豪）近日，“金融聚能 智匯山城”AI領創企業重慶行暨西部金融中心之夜順利舉行。在同期舉行的“AI匯聚 數字金融——金融AI創新應用前沿分享”論壇上，來自中國信通院、清華大學、浙江大學、螞蟻集團、騰訊金融科技等機構的專家學者齊聚一堂，分享交流AI驅動金融數字化的經驗成果。招聯消費金融股份有限公司（下稱“招聯”）研發中心總經理鄔穩受邀出席，并以《AI技術在金融消費者保護方面的應用》為題發表主旨演講，介紹招聯在數智消保方面的創新實踐及成果，為行業提供重要參考。

高度重視消保工作，是金融機構在金融強國建設中進一步創造品牌價值、提升服務質效的關鍵。作為中國聯通與招商銀行兩家央企合作典范，招聯始終堅持以消費者權益為重，將“投訴率”與“不良率”置于同等重要的位置，將消保作為公司核心能力建設，并以數智能力切實強化消保防線，推動金融高質量發展行穩致遠。

創新構建消保智能體 三道防線賦能穩健發展

近幾年，以大模型為代表的人工智能技術快速發展并快速迭代，為解決復雜的系統性難題帶來契機。招聯總經理章楊清曾在《中國金融》雜志（2025年第11期）專題文章中指出，應當把金融消保作為系統工程，借助大數據模型，多層次多維度“診治”。

在金融消保實踐中，基于自研的“招聯智鹿”大模型成果，招聯率先探索大模型在消保全流程的深度應用，創新打造了“招聯智鹿大模型消保智能體”，汲取中醫“治未病”理念，建立起“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層遞進式消保防線，通過針對性、立體化的解決方案，力求從源頭閉環解決客戶投訴隱患，在不斷追求產品服務極致體驗的同時，有效提升消保工作質效。

鄔穩認為，消保的第一道防線為“未病先防”，從源頭優化客戶體驗，是金融消保工作的最優解決方案。智鹿大模型基于語音分析和意圖識別能力，打造天罡客戶洞察系統，從監控、診斷、溯源、預警、評價五個方面精細度量。在客戶表達不滿或上升至投訴之前的萌芽階段，天罡客戶洞察系統就能智能分析與洞察，及時推動溯源整改，從源頭優化體驗，同時針對客戶畫像制定個性化服務策略，降低投訴可能。

第二道防線為“欲病早治”，即對已經出現的輕微投訴苗頭及時化解。招聯智鹿大模型消保智能體建立起以客戶情緒分析為基礎的投訴預測能力，精準找到需要安撫的潛在客戶，主動給予協商解決方案。其中，招聯“自愈”新型貸后交互服務體系，可根據客戶歷史還款表現、還款困難材料，提供協商還款、利息減免等個性化紓困政策。截至目前，“自愈”已服務超200萬客戶，累計紓困超42萬人次。

第三道防線為“已病綜治”，即對已經發生的不同風險級別的投訴，精確分類，精準施策，綜合施治，防止進一步升級惡化。招聯智鹿大模型消保智能體在建案、分群、定策、輔助、督辦五個方面進行服務的精準施策，匹配多元化處置手段，不斷提升化解能力。早在2021年，招聯就嘗試調解化解糾紛，推動貸后管理“去催化”轉型，現已建設起客戶自愈、智慧調解、仲裁和法訴一體化的綜合處置能力，為投訴客戶匹配導入合適的糾紛化解路徑，多管齊下化解投訴。

鄔穩總結，智鹿大模型消保智能體是一套系統性解決方案，它向下扎根大模型基座，向上支撐起“預防”“處置”和“管理”三大應用能力，系統性實踐“治未病”理念。截至目前，招聯客戶投訴48小時首聯率為99.04%，5個工作日辦結率為98.73%，客戶滿意度達98%，獲得市場與監管的認可。

打造數智消保新標桿 多維施策夯實消保工作

面對消費金融市場擴容及金融黑灰產鏈條化、隱蔽化的挑戰，招聯智鹿大模型消保智能體不僅助力消保降本增效、推動投訴率穩步下降，還顯著提升了識別金融黑灰產的精準度。助力鏟除新型電詐毒瘤。

依托智能技術，招聯建立起強大的“免疫力”，構建“智御反欺詐模型矩陣”，對欺詐、偽冒、套現等行為予以實時告警和有效攔截。依托聲紋識別、專家規則等多種技術優勢，招聯構建了智能黑灰產識別能力，通過“人查案”“案查人”“查窩案”三種方式，累計識別代理維權客戶7萬余人，鎖定代理機構號碼6000多個，實現了從個體到網絡層面的全方位精準打擊。

針對冒充金融機構名義在消費過程中實施詐騙的情況，招聯建立了由電信詐騙模型和多維度實時風控策略組成的詐騙識別體系，識別率高達95%；還搭建了包括AI外呼、專家審核、彈窗提示、延遲放款等措施在內的提醒和攔截體系，詐騙攔截率達90%。2022年以來，招聯成功識別并攔截電信詐騙客戶超2萬名，攔截損失金額7.9億元。

領先科技支撐 消保宣教常態化

在數智消保領域的深入實踐背后，是招聯領先的金融科技優勢。據悉，招聯于2023年推出行業首個開源大模型“招聯智鹿”，后經兩次迭代，再次推出8B、70B兩個參數版本的大模型“招聯智鹿二代”，進一步提升大模型處理復雜業務場景、提供精準解決方案的能力，實現大模型在金融垂直領域的應用由“可用”到“可靠”階段的轉變。目前，招聯智鹿大模型已廣泛應用于多個領域，在提升服務質效、降低運行成本等方面發揮顯著作用。

在構建金融消保體系的過程中，提升消費者自身的金融安全意識也同樣重要。招聯積極探索AI賦能消保宣教，把增強消費者金融知識、風險意識、信用意識納入消保工作重要內容。基于AI技術，招聯輔助制作了大量視頻、漫畫、海報等宣教素材，并在多個線上渠道傳播，助力消保宣傳常態化，提升大眾對消費者權益保護的認知。此外，結合315消費者權益日、614信用記錄關愛日、防范非法集資宣傳月、金融教育宣傳月等時點，招聯也持續開展專項教育，目前已觸達消費者近3億人，連續三年獲得深圳市居民金融素養提升工程表彰。

在大消保時代，以大模型為代表的智能化技術既是守護金融安全的有力盾牌，也是塑造用戶極致體驗的關鍵引擎。秉持“以科技踐行普惠，讓信用不負期待”的發展理念，招聯將持續探索前沿技術與金融消保的深度融合，以數智強消保、以消保強體驗，持續構建全方位、多層次的消費者權益保護體系，讓更有溫度的金融服務潤澤千家萬戶，為實現人民群眾對美好生活的向往貢獻金融力量。

（招聯供圖授權使用）